Das Kundenkontaktcenter ist die Plattform der raiffeisen-Kundenberater. Alle nötigen Kundeninformationen werden hier ausgespielt, aktualisiert und gepflegt. Mit diesem System kann der Kundenberater nicht nur telefonisch sondern auch digital dem Kunden dort helfen wo es gerade brennt.
Die Herausforderung dieses Projekts ist es auch hier die Bedienbarkeit auf die Bedürfnisse des Beraters zu zuschneiden, um eine geringere Beratungszeit zu ermöglichen und Engpässe zu vermeiden. Um genau zu erfahren welche Informationen häufig benötigt werden und welche Cases am meisten vorkommen wurden im Vorfeld Workshops mit den Mitarbeitern geführt.
Hürden beim Vorgänger war unter anderem die stark verschachtelte Informationsarchitektur wodurch der Berater mehrere Fenster auf seinem Bildschirm öffne musst um diese parat zu haben, darunter leidet sehr stark die Übersichtlichkeit und die Handhabung. Was dazu führt das jeder Berater anders mit Problemen umgeht und keine einheitliche Nutzerführung vorhanden ist.
das Dashboard wird in zwei Bereiche Unterteil. Der „Informationsbereich“, gibt automatisiert Kundeninformationen, Beraterinformationen und die zugeordnete Filiale aus und ist für den Berater immer Sichtbar. Der “Arbeitsbereich“ ist mit eine Tab Mechanik versehen und bietet so die Möglichkeit wichtige Dokumente und Reiter zu erstellen die benötigt werden.
Bietet immer die Kerninformation über Kunde, Berater und Bankstelle. Dieser Bereich ist ebenfalls mit einer Tablogik konzipiert um hier weitere Personen/Berater hinzuzufügen. Beispielsweise wenn es um Fragen innerhalb der Familie geht.
Durch die Auswertung der Statistiken wird klar das die meisten Gründe in Verbindung eines Produkt auftreten. Dadurch wurde das Default Dashboard mit den Produkteinstiegen versehen und einem Bereich für die Next best Offers. Um das Kundenprofil zu aktualisieren oder ihm Themen die von Interesse wären vorzuschlagen.
Das tokenbasierte UI System stützt sich auf die Prinzipien des Atomic Designs. Somit wird eine klare Struktur aufgebaut um auch in der Zukunft nachvollziehbar, plattformübergreifend und schnell das Design adaptiert und ausgebaut werden kann.
